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Onlinebwertungen sind für Händler essenziell, da sie das digitale Pendant zur traditionellen Mund-zu-Mund Propaganda darstellen. 66 Prozent der Deutschen gaben bei der Trend Radar Studie 2019 an, dass sie Bewertungen als wichtig oder sehr wichtig ansehen.
Die Bewertung hat somit einen massiven Einfluss auf Kaufentscheidungen: 20 Prozent der Befragten wird durch eine positive Bewertung zum Kauf motiviert, während 19 Prozent sogar dazu bereit sind, für gut bewertete Artikel höhere Preise in Kauf zu nehmen. Gleichzeitig beeinflussen die Rezensionen auch das Ranking auf der Suchmaschine Google: Wer häufig und gut bewertet wird, steigt in den Suchergebnissen auf.
Dabei ist es nicht so einfach, viele Bewertungen zu erlangen. Kunden bewerten in der Regel nur dann Produkte, wenn sie mit ihnen extreme (positive oder negative) Erfahrungen machten. Das Erkaufen von durch Bots erstellten Bewertungen ist keine ratsame Lösung: Sowohl die Konsumenten, als auch der Suchmaschinengigant erkennen schnell, dass es sich um eine Fake-Rezension handelt.
Händler sollten kreative Strategien entwickeln, die den Kunden zum Verfassen einer Bewertung motivieren. Außerdem müssen positive Rezensionen an den passenden Stellen platziert werden, wenn sie die gewünschte Wirkung entfalten sollen: Sieht der Kunde die Bewertung nicht, wird er von ihr auch nicht beeinflusst.
Google Reviews
Google Bewertungen beeinflussen das Ranking vor allem bei der lokalen Suche stark. Laut einem amerikanischen SEO Consulting Unternehmen machen sie 15,44 Prozent der lokalen Rankingfaktoren aus. Seit 2016 werden bei Google ausgewählte Bewertungen direkt in den Suchergebnissen angezeigt. Diese Bewertungen stammen von der Google MyBusiness Seite des Betriebs. Deshalb sollten Verkäufer ihre MyBusiness Seite nicht vernachlässigen. Diejenigen Unternehmen, bei denen viele und gute Bewertungen im Suchergebnis angezeigt werden, erfreuen sich einer erhöhten Klickrate. Diese wiederum geht mit einer längeren Verweildauer auf der entsprechenden Website einher, was Google als positives Usersignal wertet.
Zum Erhalten einer positiven Bewertung von einem zufriedenen Kunden, kann der Händler beispielsweise seinem Käufer eine Follow-up E-Mail zukommen lassen. In dieser kann sich der Verkäufer für das gespendete Vertrauen bedanken und seinen Kunden um eine Google Bewertung bitten. Um diesen Prozess für den Käufer möglichst simpel zu gestalten, sollte in der E-Mail ein direkter Link zum Bewertungsformular bereitgestellt werden. Dazu muss zunächst die Orts-ID des Unternehmens in der Google Places API kopiert werden.
Google Bewertungen löschen
Eine Google Bewertung kann – und sollte im Interesse von Transparenz – grundsätzlich nicht gelöscht werden. In bestimmten Fällen ist dies jedoch möglich. Wenn ein Händler negative Google Rezensionen löschen muss, gibt es verschiedene Anbieter und Verfahren, die eine Entfernung negativer Rezensionen ermöglichen.
Dem ist so, wenn die Bewertung gegen die Google-Richtlinien, dem Persönlichkeitsrecht oder anderes geltendes Recht verstößt. Beispiele für letzteres wären Beleidigungen, üble Nachrede oder Verleumdungen. Auch wenn die Bewertung auf nachweislich falschen Tatsachen beruht, ist sie nicht mehr durch die Meinungsfreiheit geschützt und es kann eine Löschung der Rezension per Formular beantragt werden.
Überraschenderweise verbessern einige schlechte Bewertungen eines E-Commerce Unternehmens dessen Absätze. Das rührt daher, dass Kunden erwarten, dass nicht jeder Kunde eines Unternehmens immer vollständig zufrieden sein kann. Schlechte Bewertungen, auf die der Verkäufer im Idealfall eine freundliche und kulante Reaktion zeigte, vermitteln Transparenz und schaffen auf diese Art und Weise Vertrauen.
Daher sollten negative Rezensionen im eigenen Interesse nicht gelöscht werden. Damit unsachliche, beleidigende oder verleumderische Bewertungen, die Kunden keinen Informations-Mehrwert bieten das gesamte Bewertungsprofil nicht negativ beeinflussen, können diese gelöscht werden.
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